Comunicação instantânea aumenta a interatividade nos sites da internet

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Você já deve ter passado por isso: entrou em um site da internet em busca de um produto ou serviço, mas as informações disponíveis não tiraram todas as suas dúvidas; consultou a seção de Perguntas Frequentes e ficou na mesma; por fim, enviou um e-mail e esperou mais tempo que o desejado por uma resposta. Se isso já aconteceu com você, é muito provável que tenha acabado optando por buscar outra alternativa com um atendimento mais dinâmico.

Foi para agilizar essa interação e corresponder às expectativas dos clientes que sites bem estruturados, tais como o da corretora INFINOX, incluíram em suas páginas opções de comunicação instantânea. Qualquer detalhe sobre a plataforma de trading de ações, forex, criptomoedas e outros ativos financeiros pode ser rapidamente esclarecido, permitindo ao visitante começar a negociar de maneira fácil e segura.

No ramo de operadoras de telefonia e internet, a Oi é uma empresa que adotou a comunicação em tempo real no seu site. O Gerente de Produto da empresa, Ecio Cesario, em recente entrevista declarou que “essa inovação não apenas transformou a forma como enviamos faturas a nossos clientes, mas também digitalizou todo o processo de comunicação”.

Outro setor que tira proveito desse contato imediato com seus clientes é o bancário. O Itaú é um exemplo de sucesso no uso desse tipo de ferramenta em seu site na internet. E a instituição vai além, aplicando inclusive a avançada tecnologia da inteligência artificial para automatizar o atendimento, tanto para seus clientes atuais quanto para aqueles que buscam informações com vistas a usar os serviços da corporação.

Tipos de comunicação instantânea

Existem atualmente diversas opções de interação imediata dos visitantes com os serviços de atendimento dos sites. Entre eles, podemos destacar:

  • Live Chat
  • Chatbot
  • WhatsApp
  • Telegram

O Live Chat é uma ferramenta incorporada ao próprio site que, quando acessada, coloca o cliente em contato direto, em tempo real, com um representante da empresa que estiver de plantão, a fim de solucionar problemas e esclarecer dúvidas. O usuário faz a consulta digitando em uma pequena tela flutuante que é exibida e recebe as respostas no mesmo local.

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O Chatbot é similar ao Live Chat, com a diferença de que o cliente é atendido por um sistema automatizado, que oferece opções pré-programadas. De acordo com as respostas do usuário, o sistema passa para a etapa seguinte, na qual novas opções são apresentadas, de forma a guiá-lo na direção da solução do problema. Se, no final, o algoritmo não atingir o objetivo, o cliente é encaminhado para um outro canal de comunicação, com intervenção humana, para prosseguir o atendimento.

Os aplicativos de mensagens WhatsApp e Telegram também são usados por diversos sites como ferramentas de comunicação instantânea. Quando o usuário seleciona um deles, é direcionado para o respectivo aplicativo ou página da Web para iniciar o atendimento. A vantagem dessas plataformas é que podem realizar tanto o atendimento automatizado do Chatbot quanto por meio da interação humana, passando de um para o outro sem precisar trocar de sistema.

As pesquisas comprovam

Uma pesquisa recente do Grupo Sercom apontou que cerca de 49% dos consumidores brasileiros preferem usar a comunicação instantânea para interagir com os sites das empresas. Outras formas de contato, como e-mail e telefone, estão perdendo cada vez mais espaço, o que mostra que o consumidor de hoje está muito mais exigente e não tem tempo a perder.